청소대행업체 실장 A씨는 하루에도 수십 통의 상담 전화를 받습니다. 고객마다 요청사항이 다르고, 상황도 제각각입니다. 오늘은 수년간의 현장 경험을 토대로 유형별 고객의 ‘진짜’ 상담 내용을 정리했습니다. 마치 옆에서 실장이 직접 한 말처럼 생생하게 전달해 드릴게요.
친절한 예비주부 고객
“안녕하세요, 처음이라 잘 몰라서요.” 이 유형은 대체로 여성 예비주부들이 많습니다. 집 구조를 설명하길 어려워하고, 청소 범위나 비용을 확실히 알고 싶어 합니다. A씨는 이렇게 답합니다:
● 상담 내용 요약
“아, 보통 원룸 20평 기준은 기본 거실+화장실 포함 5만 원 정도고요, 주방 옵션은 환기구 포함 시 +1만 원 추가입니다. 예약 전 방문 견적도 가능해요.”
이 분들은 대부분 견적 메일 받고 바로 결제까지 이어지는 전형적인 상담 흐름입니다. 실장 입장에서는 설명이 자연스럽게 연결되며, 질문이 많아도 차근히 대응하면 신뢰를 얻기 좋습니다.
긴급 청소 요청 고객
“지금 당장 오실 수 있나요? 곧 이사 오는데…” 주로 이사 전날이나 사고 발생 시 긴급 문의가 많습니다.
● 상담 내용 요약
“죄송하지만 오늘은 예약이 꽉 찼고요, 내일 오전 9시부터 가능해요. 급하시면 1.5배 긴급비용이 붙습니다.”
A씨는 시간표를 확인한 뒤 실시간으로 알림 문자나 메시지를 통해 고객에게 직업적으로 안내합니다. 긴급 고객은 대부분 비용보다 빠른 일정에 집중하므로, 명확한 대응이 중요합니다.
견적만 원하는 탐색형 고객
“그냥 비교 중이에요. 어떤 업체가 좋을까요?” 이 유형은 실제 예약으로 이어지지 않는 경우가 많지만, 상담 퀄리티가 고객의 신뢰를 좌우합니다.
● 상담 내용 요약
“청소 범위와 면적을 알려주시면 살짝 여유 있게 견적 드립니다. 비슷한 조건의 고객 평균 만족도가 높은 업체이니 부담 없이 문의 주세요.”
이 경우에는 친밀하고 부드러운 태도가 중요합니다. 견적 이메일도 샘플 품질 높게 보내고, 후속 문자나 카카오톡 안내를 통해 브랜드 이미지를 높일 수 있습니다.
불만·클레임 우려 고객
“전에 청소했는데 바닥에 먼지가 많아서 별로였어요.” A씨는 이런 고객에 대해선 방어적인 태도 대신 공감과 서비스 보완을 택합니다.
● 상담 내용 요약
“죄송합니다. 어떤 부분이 부족했는지 구체적으로 말씀해 주시면, 다음엔 보완해서 완벽하게 처리해드릴게요. 다시 청소하거나 할인 처리도 가능합니다.”
이런 대응은 고객 불만을 최소화하고 재예약의 기회를 높입니다. 실제로 A씨는 불만 고객의 70% 이상을 다음 방문 또는 할인 예약으로 전환했습니다.
특수 요청·VIP 고객
“반려동물 냄새 제거와 소독까지 해주세요.” 이 유형은 전문청소, 소독, 방역 등 특수 요청이 많습니다.
● 상담 내용 요약
“네, 반려동물 특화 소독제와 냄새 제거 옵션이 있습니다. 약제 비용 포함하여 총 비용은 12만 원이고, 작업 시간은 약 3시간 소요됩니다.”
이 고객들은 상세 안내와 옵션 설명을 꼼꼼히 확인하는 경향이 있어, A씨는 표준 매뉴얼 외에도 브로셔나 시공 예시 이미지를 함께 보내 신뢰도를 높입니다.
즉흥 이벤트형 고객
“이번 주말 할인 이벤트는 언제까지인가요?” 이 유형은 주로 SNS나 블로그 광고를 보고 문의하는 ‘할인 관심 고객’입니다.
● 상담 내용 요약
“할인 프로모션은 이번 주말까지만 유효하고, 선착순 20건 마감예정입니다. 예약 시 ‘이벤트 할인’ 적용 가능합니다.”
이 경우 예약 유도를 위해 메시지에 긴급성과 한정된 숫자를 강조하며, 후기 링크나 포트폴리오를 함께 보내 결제를 유도합니다.
상담종료 및 마무리 멘트
각 상담이 끝나면 A씨는 이렇게 마무리합니다:
● 마무리 멘트 예시
“오늘 상담해주셔서 감사합니다. 예약은 링크 또는 결제페이지 통해 진행하시면 되고, 궁금한 점 있으시면 언제든 문의 주세요. 청소 후 후기 남겨주시면 적립금 5천원 드립니다.”
작은 배려와 추가 혜택 제안이 실제 고객 만족도와 재방문률을 끌어올립니다.
위 상담 유형별 사례를 통해 실무자 입장에서 고객의 니즈를 이해하고, 신뢰를 쌓는 대화 방식의 전략을 엿볼 수 있습니다. 정리하자면, 친절한 예비주부형, 긴급 요청형, 탐색형, 클레임 우려형, 특수 요청형, 이벤트형 고객이라는 여섯 가지 대표 유형을 중심으로 상담 태도와 대응 방식을 실제 사례로 보여드렸습니다.